Информация Консультационного центра ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Амурской области»
и Управления Роспотребнадзора

Корнеева сайтЕлена  КОРНЕЕВА, начальник юридического отдела

Права  потребителей  на предоставление качественных туруслуг

Выезд за границу на отдых в настоящее время является неотъемлемой частью жизни множества людей, деятельность туроператоров и турагентов пользуется колоссальным спросом.  Но далеко не всегда долгожданная поездка проходит гладко и безоблачно. При несоответствии условий путешествия важно запастись доказательствами того, что предусмотренные путевкой условия фактически не были соблюдены.
Например, турист попадает совсем не в ту 4-звездную гостиницу, о которой он договаривался с туроператором, а в отель с меньшим количеством звезд на окраине совсем другого города. В таком случае туристу следует, в частности, обратиться к администрации гостиницы с просьбой выдать письменное подтверждение того, что он был заселен в эту гостиницу. Если туристу предлагают доплатить определенную сумму за переезд в полагающуюся ему гостиницу, то этот факт также необходимо зафиксировать.
При этом обращаем внимание, что претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.Исполнитель в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» несет ответственность за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации; реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта; нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта; включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации; причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

Судебная практика

Житель Благовещенска заключил с турагентом договор об оказании услуг по бронированию и оплате туристского продукта. Стоимость тура из Москвы в Анталию и обратно составила 73 тыс. руб.  По прибытию в страну временного пребывания туристу было отказано в размещении в отеле, который был забронирован,  ввиду того, что в стране национальный праздник, и все номера в отеле заняты. Туристу предложили переселиться в другой отель сроком на три дня. Гражданин  прибыл в другой отель, где ему опять отказали в заселении. Россиянина перевезли в следующий отель, в котором наконец-то поселили на три дня. После этого срока туриста переселили в первоначальный отель, но предоставили эконом-номер чердачного типа. В результате разбирательств с администрацией ему все-таки предоставили  стандартный номер в соответствии с условиями договора.
Согласно предоставленным турагентом сведениям, лицом (исполнителем), обеспечивающим оказание услуг, входящих в туристский продукт, является туроператор. По возвращению домой турист обратился к туроператору с претензией о компенсации морального вреда в связи с тем, что ему пришлось перенести физические и нравственные страдания,  потратить немало личного времени для защиты нарушенных прав. Вместо полноценного отдыха вынужден был терпеть неудобства из-за неоднократных переселений, переживать и находиться в стрессе из-за сложившейся ситуации. В ответе на претензию туроператор подтвердил факт замены отеля, но оснований для выплаты компенсации морального вреда не усмотрел. Поэтому гражданин был  вынужден воспользоваться своим правом на судебную защиту. Специалисты Консультационного центра для потребителей оказали помощь в составлении искового заявления и подготовке документов в суд,  Управление Роспотребнадзора по Амурской области вступило в судебный процесс для дачи заключения по делу.
Благовещенский городской суд требования потребителя удовлетворил. В счет компенсации морального вреда взыскано 20 тыс. руб., а также судебные расходы по составлению искового заявления, штраф в размере 50% от общей  суммы, присужденной судом в пользу потребителя. В итоге теперь туроператор обязан выплатить более 30 тыс. руб.